L’Agenzia delle dogane e dei monopoli, in prima fase, non interverrà nel rapporto fra concessionario e utente.
A partire dal prossimo 10 settembre sarà attivo il Portale delle segnalazioni in materia di gioco online. Sull’Avviso pubblicato dall’Agenzia delle dogane e dei monopoli si legge che il portale dà attuazione all’articolo 17, comma 3, lettera c) della Convenzione di concessione per la raccolta del gioco a distanza e all’articolo 12, comma 2 dello schema di contratto di conto di gioco si prevede che ogni concessionario “… nell’ambito dei propri servizi di assistenza alla clientela e di customer care, istituisce un contact center dedicato alle segnalazioni e ai reclami dei giocatori in materia di gestione dei conti di gioco.
Il concessionario si obbliga a fornire riscontro al cliente nel tempo massimo di 72 ore dal ricevimento della segnalazione. Il cliente presenta la segnalazione e il reclamo, preliminarmente e necessariamente , al concessionario. Nel caso in cui il concessionario non abbia fornito riscontro o le risposte non siano state soddisfacenti o risolutive, il cliente può rivolgersi ad Adm unicamente tramite lo specifico portale delle segnalazioni…. Il contact center del concessionario gestisce i rapporti con Adm per i reclami e le segnalazioni giunte tramite tale portale ed è tenuto a fornire riscontro ad Adm, entro le successive 72 ore”.
Il portale sarà accessibile sul sito Adm tramite il link nonché attraverso i link presenti nella Sezione Gioco responsabile dei siti per la raccolta del gioco dei concessionari a distanza. Costituisce il punto unico di accesso per le segnalazioni dei giocatori del gioco online nei confronti dei concessionari e consente agli utenti la presentazione di reclami o segnalazioni in materia di conti di gioco, gestione della concessione e dei prodotti di gioco e, più in generale, sugli aspetti per i quali è presente la competenza di Adm e costituirà lo strumento per il monitoraggio dei tempi di risposta e del rispetto dell’obbligo dei concessionari di fornire riscontro ai reclami pervenuti, entro il termine massimo di 72 ore.
Dal 10 settembre, pertanto, l’Agenzia, qualora riceva segnalazioni o reclami in materia di gioco a distanza ai propri indirizzi di posta elettronica istituzionale o Pec, informerà l’utente della necessità “… di rivolgersi preliminarmente e necessariamente al concessionario con cui ha aperto il contratto di conto di gioco” tramite il portale delle segnalazioni potendo rivolgersi ad Adm solo “… per i casi in cui il concessionario non abbia fornito riscontro o le risposte non siano state soddisfacenti o risolutive”.
Il portale consente la presentazione di una segnalazione/reclamo agli utenti, previa identificazione tramite Spid e/o Cie (carta d’identità elettronica) e indicazioni relative al conto di gioco e al concessionario interessato dalla segnalazione. Esclusivamente nel caso in cui l’utente non sia in possesso di Spid o di carta d’identità elettronica, la richiesta potrà essere presentata all’indirizzo mail dell’Ufficio gioco a distanza corredata da: copia della carta d’identità; numero del conto di gioco (intestato al segnalante) e indicazione del concessionario interessato dalla segnalazione; descrizione dettagliata dell’evento oggetto di segnalazione e della asserita violazione del concessionario; ogni altra documentazione che si ritenga utile.
In tale caso, la segnalazione sarà inserita sul portale dal personale dell’Agenzia e la risposta giungerà, automaticamente all’indirizzo mail da cui proviene la segnalazione stessa.
Il concessionario che riceve la segnalazione tramite il portale ha 72 ore per fornire riscontro. Il termine di 72 ore si riferisce ai soli giorni lavorativi ed è calcolato a decorrere dalle ore 00:01 del giorno successivo alla presentazione della segnalazione. Le 72 ore, id est, i 3 giorni, pertanto, terminano alle ore 23:59 del terzo giorno successivo alla segnalazione o del quarto giorno se all’interno del periodo è computato un giorno festivo. Per le segnalazioni inserite nel portale a cura del personale dell’Agenzia, le 72 ore decorrono dal momento dell’effettivo inserimento nel portale.
In caso di necessità di documentazione a supporto della segnalazione o di informazioni integrative, il concessionario può richiederle entro il termine di 72 ore, tramite il portale e il riscontro alla segnalazione si intende adempiuto. La presentazione della documentazione o delle informazioni integrative da parte dell’utente fa decorrere un nuovo termine di risposta di 72 ore.
Adm, in tale prima fase, non interviene nel rapporto fra concessionario e utente e può essere coinvolto, solo in una seconda fase, dall’utente che si ritenga insoddisfatto del riscontro ottenuto dal concessionario (oppure in caso di mancato riscontro). Tale seconda fase fra Adm, concessionari e utenti, per i primi mesi (e fino a diversa comunicazione), sarà gestita al di fuori del portale.
Pertanto, l’utente che non abbia ottenuto riscontro soddisfacente o che non abbia ricevuto un riscontro può chiedere l’intervento di Adm scrivendo a dir.giochi.gad-scommesse@adm.gov.it e inserendo obbligatoriamente: documento d’identità; codice Id del reclamo, fornito dal portale delle segnalazioni (al fine di consentire all’Ufficio di risalire alla segnalazione e ai documenti già presentati); una breve spiegazione con la motivazione per cui non si ritiene soddisfatto della risposta fornita dal concessionario; ogni altra documentazione che ritenga utile.
