Una nuova ricerca di The Playa e NEXT.io mostra come l’intelligenza artificiale sia ormai entrata nei processi chiave dell’industria del gaming. Ma tra operatori e manager emerge un ostacolo comune: fidarsi davvero delle decisioni prese dalle macchine.
L’intelligenza artificiale non è più una tecnologia sperimentale per il settore gaming. Dalla personalizzazione dell’esperienza utente alla gestione dei bonus, passando per l’assistenza clienti e l’analisi comportamentale, l’AI sta rapidamente diventando una componente strutturale delle piattaforme di gioco online.
È quanto emerge dal report “AI in iGaming“, realizzato da The Playa e NEXT.io, che fotografa lo stato attuale dell’adozione di AI e machine learning tra operatori e fornitori del settore.
Il dato forse più interessante è che il dibattito non riguarda più se investire nell’intelligenza artificiale, ma come farlo nel modo corretto. Secondo Pierre Lindh, co-fondatore di NEXT.io, nei prossimi 24 mesi il vero elemento differenziante sarà la capacità organizzativa delle aziende di implementare concretamente queste tecnologie.
Customer support e automazione: dove l’AI sta già funzionando
Le applicazioni che mostrano i risultati più evidenti sono quelle legate ai processi interni e al customer support.
L’assistenza clienti rappresenta oggi l’area con il più alto tasso di adozione dell’intelligenza artificiale: il 65% degli operatori utilizza già strumenti AI o machine learning in qualche forma, mentre il 29% li ha implementati completamente. I chatbot per la gestione delle richieste più semplici risultano l’applicazione dominante.
Anche l’automazione dei processi interni e la generazione di contenuti registrano livelli di soddisfazione elevati. Tuttavia, il report evidenzia un fenomeno curioso: in quasi tutti gli ambiti oltre la metà degli operatori ritiene sia ancora troppo presto per misurare con precisione l’impatto reale dell’intelligenza artificiale sui risultati di business.
La nuova frontiera è la retention dei giocatori
Se il customer support rappresenta il presente, la fidelizzazione degli utenti sembra essere il futuro. Tra le aziende che stanno pianificando nuovi investimenti in AI, le priorità principali riguardano infatti la segmentazione dei giocatori, le raccomandazioni personalizzate, l’analisi predittiva e gli strumenti capaci di aumentare la retention. Quattro delle prime cinque aree di investimento identificate nel report sono direttamente collegate alla capacità di trattenere gli utenti nel lungo periodo.
Betsson: da 80 giorni a 5 grazie all’AI
Tra i casi studio più interessanti emerge quello di Betsson. Secondo il CTO Fredrik Ögren, un team interno è riuscito a ridurre un ciclo di sviluppo da 80 giorni a soli 5 giorni grazie all’integrazione dell’intelligenza artificiale nei processi di lavoro. Il vero cambiamento, però, non è arrivato dalla semplice generazione automatica di codice, ma dalla riorganizzazione dei flussi produttivi e dei team attorno alle nuove capacità offerte dall’AI.
Wildz: “La fiducia è il problema più grande”
La riflessione più interessante del report arriva probabilmente da Kimmo Mustonen, CTO di Wildz Group.
Secondo il manager, il machine learning è già profondamente integrato nell’intero ciclo di vita del giocatore: dalla registrazione alla segmentazione, fino all’automazione delle campagne CRM. Tuttavia, quando si parla di modelli linguistici generativi come ChatGPT, il problema principale rimane la fiducia nei risultati prodotti.
AI sì, ma con l’uomo ancora al centro
Una posizione condivisa anche da Evoke.
L’operatore utilizza già l’intelligenza artificiale per analizzare feedback dei clienti, identificare comportamenti a rischio, migliorare la personalizzazione e aumentare l’efficienza operativa. Tuttavia, la società mantiene un approccio prudente quando si tratta di decisioni che hanno un impatto diretto sugli utenti.
La vera sfida dei prossimi anni
Il report arriva a una conclusione chiara: l’intelligenza artificiale non rappresenta più una scommessa futura, ma una realtà operativa già presente nel gaming.
La differenza competitiva, però, non sarà determinata soltanto dalla qualità degli algoritmi. Saranno decisive la governance, la formazione interna, la capacità di integrare i dati e soprattutto la costruzione di un rapporto di fiducia tra persone e sistemi intelligenti.
(Immagine generata da intelligenza artificiale per Gn Media)
