Un tema centrale nel futuro del gioco pubblico è quello dell’omnicanalità, che consentirebbe un miglioramento dell’esperienza utente e della gestione delle operazioni: ma, ad oggi, non è consentita, né prevista dalla legge.
Il tema della multicanalità nel gaming o, meglio, dell’omnicanalità, alimenta i dibattiti interni all’industria da ormai un decennio o giù di lì. Peccato però che la sua attuazione sia ancora ad oggi per lo più impraticabile, e rimandata a futuri interventi. Sì, perché, nonostante i trend più che evidenti da parte dell’industria e di ogni altro settore dell’economia globale, la normativa italiana, in materia di gioco pubblico, ha scelta di rimanere (ultra)conservativa, continuando a tenere (nettamente) separato il canale terrestre da quello online. Come è evidente dal percorso di (presunta) riforma del comparto avviato dall’attuale governo attraverso le Legge delega che nel 2024 ha portato dapprima all’approvazione di un decreto di riordino del gioco online, con successiva gara per il rinnovo delle concessioni per lo stesso segmento, rimandando all’anno futuro il successivo riordino del gioco fisico, mantenendo così le due materie, così come le due concessioni, argomenti separati. Alla faccia dell’omnicanalità, appunto. E in effetti una battuta ricorrente all’interno dei corridoi di Piazza Mastai, è che l’unico principio di omnicanalità adottato nel gioco è stato quello nell’organizzazione degli uffici dell’Agenzia delle dogane e dei Monopoli, andando a riunione, nell’ultima organizzazione, l’online con le scommesse, che un tempo viaggiavano anch’essi separati. E se quel cambiamento sembrava foriero di novità e innovazione in ottica si un futuro omnicanale, la scelta successiva del Legislatore è stata invece tranchant, lasciando inalterata l’antica impostazione di separazione dei due canali.
Ad oggi, pertanto, l’omnicanalità continua ad essere una suggestione, più che un obiettivo, per le imprese del gioco: ma senz’altro una sfida. Visto che i benefici di questa (prima o poi inevitabile) evoluzione sarebbero a dir poco evidenti. Al punto che se ne è discusso in uno dei panel di punta della recente IGE – Italian Gaming Expo & Conference di Roma, esplorandone tutti i benefici del caso, ma anche le difficoltà nell’immaginare, ad oggi, un futuro di questo tipo. Come è emerso chiaramente dall’intervento del direttore dell’ufficio Online e Scommesse dell’Agenzia delle Dogane, Antonio Giuliani, il quale, sollecitato sul tema, ha subito precisante che si tratterebbe di un “non-tema” visto che la legge parla chiaro e i due canali continuano ad essere separati. Pur potendo comprendere le ragioni di tanto entusiasmo attorno al tema. Come pure l’inevitabile riflessione che si dovrà fare in questo senso, prima o poi, tenendo conto dei trend che emergono nella vita quotidiana e nelle esperienze dei consumatori.
La differenza tra multicanalità e omnicanalità nel gaming (e in particolare nel settore betting/igaming) è sostanziale e riguarda il livello di integrazione dell’esperienza utente.
Multicanalità significa offrire più canali di accesso allo stesso servizio, ma gestiti in modo separato. Nel gaming, ad esempio: punto vendita fisico (agenzia o corner), sito web, app mobile, con ogni canale che funziona, ma spesso è “a silos”: account non sempre integrati, promozioni diverse per canale ed esperienza frammentata. L’utente può quindi scegliere dove giocare, ma i canali non dialogano davvero tra loro.
L’omnicanalità, invece, rappresenterebbe un’evoluzione: tutti i canali sono integrati in un unico ecosistema fluido, che nel gaming significa: un solo account valido ovunque, continuità dell’esperienza (inizi una giocata online e la completi in agenzia, o viceversa), wallet unico, promozioni e CRM coordinati, dati condivisi tra online e retail. In questo modo, dunque, l’utente vive un’esperienza coerente, continua e senza interruzioni, indipendentemente dal canale.
Tutto questo, però, ad oggi non è possibile, a causa dell’attuale assetto normativo voluto dal Legislatore, confermato anche nel recente documento di riordino del gioco terrestre che il governo si appresta a discutere in Consiglio dei Ministri.
